İş WhatsApp’ta başlar, WhatsApp’ta kaybolur: ajansta talep nasıl kayda girer
Müşteri talebini gruba yazar, biri “tamam” der ve iş orada biter sanılır. Kaybolan işlerin çoğu unutulduğu için değil, hiç kayda girmediği için kaybolur.
E-ticaret ajansında işin geldiği yer bellidir: müşteriyle kurulan WhatsApp grubu. Kampanya görseli, fiyat güncellemesi, “şu ürünün açıklaması yanlış olmuş” mesajı aynı akışta, selamların ve sesli mesajların arasında gelir. Biri “tamam, bakıyoruz” yazar. İki gün sonra müşteri sorar: “O iş ne oldu?”
O iş çoğu zaman unutulmamıştır. Hiç kimsenin işi olmamıştır.
Mesaj iş değildir
Bir mesajın işe dönüşmesi için üç şeyin belli olması gerekir: kim yapacak, ne zamana kadar, bittiğini kim onaylayacak. Sohbette üçü de belirsizdir. “Tamam” diyen kişi işi üstlenmiş mi, yalnızca gördüğünü mü söylemiş, kimse bilmez. Teslim tarihi “acil”dir. Onay bir başparmak işaretidir.
Sohbet konuşmak için iyi, takip için kötü bir araçtır. Çünkü sırası zamana göredir, öneme göre değil: dün verilen büyük iş, bugünkü yirmi mesajın altında kalır.
Talep girişte yakalanır
Çözüm sohbeti yasaklamak değil; kimse uymaz. Çözüm, mesajın işe dönüştüğü anı tek bir harekete indirmek. Talep kayda girerken üç alan zorunlu olmalı:
- Sorumlu: bir ekip değil, bir kişi.
- Teslim tarihi: “acil” değil, bir gün.
- Durum: işin şu an nerede olduğu; herkesin aynı kelimeyle söylediği bir aşama.
İş Takip'te bu akış şöyle işliyor: müşteri talebini kendi portalından açıyor; ekip içi yazışma da uygulamanın içinde duruyor ve bir mesajdan tek tıkla görev, talep ya da iş planı çıkarılıyor. İş, talep alındıdan teslime kadar yedi aşamadan birinde duruyor. Pano, liste ve takvim aynı işlerin üç ayrı görünümü.
“Ne oldu” sorusunun cevabı ekranda olmalı
Müşterinin arayıp sorması, işin durumunu göremediğini gösterir. Durumu göremeyen müşteri sorar; sorulan ekip işi bırakıp cevap yazar. İki taraf da zaman kaybeder.
İş Takip'te müşteri kendi portalından işinin hangi aşamada olduğunu görüyor, biten işi oradan onaylıyor ya da revizyon istiyor. Revizyon notu işin üstüne yazılıyor; “ben öyle dememiştim” tartışmasında bakılacak yer belli oluyor. Portal kullanıcıları ücretsiz ve sayıca sınırsız.
WhatsApp yine var, ama taşıyıcı olarak
Müşteri WhatsApp'tan vazgeçmeyecek. Bu yüzden iş, kaydı tutulan yerde durur ve WhatsApp'a oradan gider. İş Takip'te bir iş; başlığı, teslim tarihi ve durumuyla hazır metin olarak tek tıkla WhatsApp'tan paylaşılabiliyor. Gecikmiş ve iki gün içinde bitecek işler için hatırlatma listesi çıkıyor. Gönderim şu an elle, tek tıkla yapılıyor; otomatik gönderim için WhatsApp Business bağlantısı hazırlanıyor.
Bir haftalık deneme
Kayıt tutmanın ilk faydası hız değil, görünürlüktür: hangi müşterinin ne kadar iş açtığını ve kimin üstüne ne kadar iş yığıldığını ilk kez o zaman görürsünüz.
Açıklama: İş Takip, bu yayının yazarının geliştirdiği bir iş takip sistemidir (eksen3dijital.com). Örnekleri oradan veriyoruz, çünkü nasıl çalıştığını en iyi bildiğimiz araç o.